Em 2023, as reclamações referentes a factos ocorridos nesse ano que foram dirigidas a estabelecimentos de saúde aumentaram, mas os elogios e as sugestões também. A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) analisou no ano passado 136.714 reclamações, elogios e sugestões – a que chamam processos REC – e a grande fatia, 79,2%, diziam respeito a factos que aconteceram no ano em análise (108.261 processos).

De acordo com o relatório, divulgado esta sexta-feira, dos processos com factos ocorridos durante o ano passado, 89.131 diziam respeito a reclamações, 17.909 a elogios e 785 a sugestões. Os restantes 436 são com mais do que uma destas opções em simultâneo. A maioria dos processos dizia respeito ao sector público – perto de 66%.

Quando comparado com 2022, houve um aumento de 12,3% no número de processos REC relativos a factos ocorridos no ano em que foram recebidos (ou seja, 2022). É no desdobramento desta análise, que o regulador salienta que os elogios e sugestões aumentaram 40,1% e 82,8%, respectivamente, em 2023 quando comparado com o ano anterior. Já nas reclamações, a subida foi de 7,6%.

A ERS faz ainda uma distribuição dos processos REC por região de saúde. Lisboa e Vale do Tejo e o Norte, que acumulam a maioria da população, acumulam a maioria dos processos. E embora tenham um número de habitantes relativamente semelhante - mais de 3,6 milhões e 3,5 milhões, respectivamente -, a distribuição dos processos relativos a estabelecimentos de saúde situados em cada uma das regiões é muito diferente. Segundo o relatório, Lisboa e Vale do Tejo recebeu perto de 55% dos processos (59.386), submetidos à ERS, enquanto o Norte recebeu 28% dos processos (30.483).

Dos processos com factos ocorridos em 2023, sobressaem três temas entre os visados: “Cuidados de Saúde e Segurança do Doente” (22,8%) – inclui assuntos a qualidade técnica dos cuidados de saúde, a pertinência e segurança dos actos praticados, entre outros -, “Procedimentos Administrativos” (17,7%) e a “Focalização no Utente” (17,2%) – relacionados, por exemplo, com a humanização dos serviços prestados.

Numa análise às reclamações, a tipologia que recolheu mais queixas difere entre público e privado e também se são instituições com ou sem internamento. Assim, “o tema ‘Cuidados de saúde e segurança do doente’ destaca-se em prestadores do sector público com internamento, enquanto o tema ‘Acesso a cuidados de saúde’ é o mais frequente nos prestadores do sector público sem internamento”.

Quanto ao sector privado, “as reclamações sobre ‘Questões financeiras’ são as mais comuns nos prestadores com tipologia de internamento, enquanto o tema ‘Procedimentos administrativos’ é o mais visado nos prestadores sem internamento”.

Relativamente ao sector social e cooperativo, “o tema ‘Cuidados de saúde e segurança do doente’ é o mais mencionado nas reclamações, independentemente da tipologia de cuidados”.

Pessoal clínico mais elogiado

No ano passado, a ERS analisou 17.909 elogios, 785 sugestões e 436 processos classificados como mistos. Em 2022 tinham sido 12.779 elogios, 529 sugestões e 332 processos mistos.

“No que diz respeito a elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, verificou-se que, por factos ocorridos no ano de 2023, foram objecto do maior número destes processos os prestadores do sector público com internamento”, refere a ERS, especificando que aqui inclui-se o hospital gerido em parceria público-privada.

De acordo com os dados, o sector público recebeu quase 12 mil elogios. Já o sector privado ficou perto dos 5900.

“Os elogios apreciados pela ERS e com ocorrência em 2023 foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico, com cerca de 32% dos elogios (9.328)”, salienta o regulador. Seguiram-se os motivos relacionados com o “funcionamento dos serviços de apoio (aproximadamente 24%)” e com o “pessoal não clínico (cerca de 21%)”.

Quanto às sugestões, “o funcionamento dos serviços clínicos (295 casos) e as instalações (251 casos) foram os assuntos mais mencionados”.

Processos finalizados

O regulador faz também um balanço das decisões emitidas no ano passado. Foram 92.397, das quais 62.669 diziam respeito a processos REC com factos ocorridos em 2023.

Destes últimos, 50.548 casos terminaram sem necessidade de intervenção da ERS e 4574 terminaram “com resolução da situação e/ou garantia de medidas correctivas por parte dos prestadores de cuidados de saúde”. Porém, em 41 casos foi preciso abrir um novo processo de inquérito, avaliação, contra-ordenação ou proposta de mediação de conflitos.

Em 5333 processos houve a apensação a outros já em curso na ERS e outros 1645 processos foram encaminhamentos para outras entidades.